​专访御金匠:奢侈品维修保养行业之现状与展望

　　近年来，随着中国经济的快速发展，以及国人对奢侈品的热情日益高涨，截至2014年，国人奢侈品消费额超过全球个人奢侈品销售总额的46%，预计今年国人的消费总额将超过1060亿美元。但年复一年被中国人刷新的销售记录的背后其实早已积压了诸多售后维修保养不健全的问题，例如：维修时间过长、维修费用昂贵、服务态度良莠不齐等等，因此无形中也催生了奢侈品维修保养行业的快速发展，但欲速则不达，奢侈品维修保养行业目前的状况可以说是乱象丛生。

　　那么，消费者该如何选择专业的维修保养机构?奢侈品维修保养行业未来又将有怎样的发展?近日，记者独家专访了上海御金匠实业有限公司掌门人Jessie，看看她对这些问题有哪些独到的见解。

　　记 者：目前奢侈品维修保养行业的现状如何?

　　Jessie: 奢侈品维修保养的市场是巨大的，但目前行业的现状可以用四个字来形容：鱼龙混杂。

　　记 者：为何这么说呢?

　　Jessie： 我们可以简单的用百度搜索来看这个现象，比如奢侈品维修保养机构会有823000个相关结果、皮具维修保养机构会有790000个相关结果、腕表维修保养机构会有2570000个相关结果、珠宝维修保养机构会有803000个相关结果。但是，相关结果并不代表有这么多的机构存在，只是在数据上说明一个问题，那就是很多维修技术参差不齐的机构都参与其中，细心的消费者也不难发现很多还是在网上做了不少营销推广的。

　　记 者：哪里来的这么多机构，他们都是专业的吗?

　　Jessie： 由于行业内的竞争和延伸，放眼大街小巷，很多传统的洗护机构早已悄无声息地开始涉足奢侈品维修保养市场，皮具类的洗护养护机构更是比比皆是，价格也参差不齐。很多这样的机构能够洗一洗，缝一缝再上点颜色，就挂着洗护专业机构的招牌并开始招揽生意。御金匠接待中心曾来过一个这样的客人：她买的鞋子开裂后去找了一家机构进行维修，结果，不仅缝线与原线的颜色不一致，皮面破损处居然只是用颜色盖住而已，这双维修过的鞋穿了一天立马就开口恢复原样。举这个例子的用意足以说明有些所谓机构的不专业。

　　然后是腕表，网上有很多网页挂着某某品牌指定维修机构的招牌，其实都是挂羊头卖狗肉而已。据我所知就劳力士和卡地亚基本不授权外部公司维修，欧米茄有授权经销商做基础款的服务，但是网上说自己是指定维修商的多如牛毛。这里也可以举个例子：有个南京的客人买了一块PIAGET的满天星腕表，要做表带截短，他的表带不是传统式的，而是交织网状的。这个客人花了半年时间，咨询了不少维修点都没有得到解决。后来我们御金匠师傅花了1个半小时给他完美地解决了问题。用客人的原话来说，找的维修机构不下20个，从南京到上海到北京到香港，网上挂的那么多机构，其维修能力大多都是值得怀疑的。其实不光是网上，在各个商场角落也不难看见一些小窗口写着钟表腕表专业维修保养，这些地方的师傅大多都是手上学了点技术就各自起家，试想谁会放心把几十万甚至几百万的手表放在这样的地方维修，它的保障在哪里呢?

　　最后是珠宝类的，这个真正可以做维修的机构其实很少。一些生产加工的厂家，能抄袭各大品牌的款式就给自己冠名珠宝维修保养机构，一些客人在品牌维修时间长、维修费用高的情况下也会选择这类维修机构，但是客人的东西回来后，是否还是原来的款就无从考证了。一些小机构用清洗的名义，在客人的珠宝上做手脚的情况也很多，记得有个年纪很小的客人拿来一串梵克雅宝的项链来御金匠，拿到手时我很愕然：一条万把元价值的项链其实根本就不是金，像这种欺骗消费者的例子不胜枚举。但是市场的需求还是不断地刺激和催生着这个行业逐渐发展壮大起来，当然，并不是所有的维修保养机构里都没有专业技术过硬的，只是面对这样混乱的局面，消费者遇到不正规的机构，更多的是在交学费而已。

　　记 者：那现状这么堪忧消费者应该如何来区分和识别?

　　Jessie： 真正的维修机构都会有比较正规的接收货品的流程，会有400的固有咨询电话，有相关的公司官网以及一些客人可以见到的维修案例或者维修的现场。比如钟表腕表类的维修专业的机构都是有透明的工作室在接待客人的边上。奢侈品维修保养我个人首先还是建议回各自的专柜，毕竟这样可以规避掉一些不专业的维修机构，另外品牌对自己的维修品质还是会有一定的质量保障在里面的，另外如果是因为出了质保期或者由于费用以及维修周期的问题，客人一定要搽亮自己的眼睛免得有不必要的损失。比如皮具类维修保养机构如果只是会清洗、缝线、补色简单维修的不建议消费者前往，因为在皮具维修里面如果包变形整形不会，五金件不会修复、换皮不会换、烫伤不会处理，那都是些三脚猫功夫做表面维修的地方，边油处理很可能就只是在缺的地方补上一点，而专业的补边油是要整根边油去掉，从头到尾的刷三遍才叫真正的维修。比如珠宝类的维修不光光是抛光翻新改尺寸那么简单，如果不会整形不会密镶那都是不太专业的。其实讲这么多我觉得只是简单的告诉消费者一个道理，一分价钱一分货有时候在某些地方还是真理，每个机构都会说自己是专业的，但是专业的背后更多的是对一些疑难杂症的维修的摇头。如果你手上有散架了的弹簧戒指给这样的地方维修，如果对方师傅告诉你OK，那么我告诉你他应该是比较专业的机构了。

　　记 者：那你们御金匠和这些机构有何不同?

　　Jessie： 御金匠是一家集珠宝、皮具、腕表维修保养为一体的一站式服务机构，我们与顺丰快递、安达泰保安系统以及太平洋保险公司的强强联手，组合成现在的线上与线下相结合的模式。目前在上海与北京都有维修保养的接待中心，珠宝类以及腕表类的维修保养大部分能做到预约维修当场立等可取，皮具类的维修保养基本在10个工作日左右就可以完成。我们有十几万个真实的维修案例都来源于我们真实的客户，是经得起消费者推敲和实践考验的。在为客户服务的过程中，我们御金匠本着诚信、便捷、协作、创新的4C原则，独家提出 “T﹒M-”理念，通过SPO不断降低客户的时间和费用成本。对珠宝首饰、箱包配饰、皮具、腕表等的维护保养技术娴熟精湛，成功解决了无数次修复难题更是享誉业内外。近几年我们御金匠也会继续在一线城市完善布点计划以加大实体店铺来解决更多的维修需求。

　　记 者：为何你们维修的速度可以如此之快?

　　Jessie： 御金匠在上海有自己的维修中心，有专业的皮具维修部、珠宝维修部以及腕表维修部，客人预约维修的我们会在指定的时间安排师傅现场维修，这样既可以消除消费者对贵重物品的顾虑，也降低了我们自己对货品保存的风险。有些机构维修工时长更多的是因为只接单而维修纯粹外包的原因。

　　记 者：与电商大鳄有合作的可能性吗?

　　Jessie： 在当前电子商务领域法律还不健全的体质下，纵观所有电商在品类细分上就没有完整的奢侈品维修保养这一特殊类目，更多的只是在产品的销售就是标类上分类比较完善。有的电商有分类也只是在皮具清洗保养上有较小的分类而已。像本地生活服务里可以找到家政类的，电器类的等等，而在非标类的特别是像我们御金匠这样的服务类，目前想在电商上有一席之地相对来说还是有点难度的。就算电商大鳄聪明的嗅到了这块市场的气息，但目前更多的是他们会考虑一个是品牌授权问题，还有资质认证问题，甚至还要担心维修坏了怎么处理，怎么保障电商平台的信誉等等一系列问题。好，那么问题也随之延伸开来，你觉得品牌对于目前这么多维修机构会随意的给予授权维修吗?现在国家本身对维修保养的认证机构就没有，你怎么去提供所谓的资质给电商大鳄?还有后面的一系列问题，其实举个简单的例子国内商场对如此机构的进驻要求也是相当的严格的，电商们所担心的问题他们也是统统考虑在册的，那么为何他们就可以开先河入驻只能说明这样的行为是可行的而且对于商场的配套来说是锦上添花的。与电商大鳄的合作不是没有可能，这个取决于各个领导层的眼光和对市场的敏锐认知度，一旦这扇商业大门被开启，奢侈品维修保养的行业的规则将被完全被打破，取而代之的将是更加便捷明朗以及快速的服务速度。

　　记 者：有别的机构寻求与你们合作吗?

　　Jessie： 御金匠本着品质至上的原则，暂时不会考虑这样的事情。但经常会有人来咨询加盟的事宜，也有一部分护理机构来寻求合作，因为在他们自己的门店和平台有很多珠宝以及皮具类的维修他们都自己无法解决，更不要说腕表了。记得有一个机构当时还堂而皇之的打着国外某某未入中国的知名品牌想在国内寻找珠宝镶嵌的合作方，当时在恒隆细聊了会，聊完我就知道对方只是个开了几家实体店的经营者，是来打探我们御金匠的实力和公司内部架构的，从而想学御金匠以改变他们先前只是赚加盟费而难以维系和拓展的尴尬现状。现在想想点子虽然不怎么光明但是知道思考求进的态度还是蛮值得我们学习的。

　　记 者：奢侈品维修行业的未来会是怎么样的一个趋势?

　　Jessie： 很显然在网络为大的时代里，以后奢侈品维修保养的问题对于消费者来说就像上网买件东西那么简单，你可以在信任的机构里下单，快递出你要维修的物品，修好了付款再快递寄回，就这么简单。

　　记 者：听着是很简单但是很贵重的东西也这样处理吗?

　　Jessie： 对于有一定价值的维修物品，我们当然希望消费者可以到实体门店进行面对面的维修，虽然也有像联邦快递这样专门运输贵重物品的快递公司，但是保费也是相对较高的。

　　记 者：那消费者所在的城市有没有这样的实体店呢?

　　Jessie： 在未来，这个行业一定会被整合洗牌，会出现比较有话语权的龙头机构，真正拥有高级珠宝腕表皮具类的客人还是比较小的受众，相信以他们的社会地位和经济能力，这些应该都不是他们目前会考虑的问题。而且就这个行业来说实体店的统一以及规范已经是一件很迫在眉睫的事情了，也有可能品牌的柜台也会强强联手，到最后达到三赢的状况。

　　记 者：你们这样的机构存在对品牌有何影响和冲突?

　　Jessie： 目前维修保养行业绝大部分的消费者还是以回柜台维修保养为主，因为他们之间有着买卖双方的关系，已有一定的信任基础，加上偌大的品牌帝国客户是至上的，消费者完全不用担心自己货品安全的问题。为此我们御金匠这样机构的存在只是很少一部分的分流了他们的维修量而已。但随着服务行业的日渐成熟以及在价格和时间上存在的差异，慢慢的消费者也会开始变得更加理性，何况有很多柜台解决不了的疑难杂症会在像我们这样的机构得到解决，这是柜台所无法比拟的地方，加上时间和费用的痛点，以及机构的越来越完善，更多的消费者会从柜台走出来而选择我们这样的服务机构。

　　记 者：那如果机构可以变得如此强大品牌的维修还有继续存在的必要吗?

　　Jessie： 当然，品牌的维修和保养会一直都在，因为那是一种隶属于品牌产品延伸的服务，何况维修的物品还分质量原因以及人为原因，还有很多的奢侈品上的配件类的东西都是有各自品牌的LOGO的，这样的维修配件在机构里是无法提供的，也就是说只有没有LOGO的维修部分机构是可以完成的，有LOGO部分的维修还是得回品牌专柜完成。

　　记 者：你觉得会有品牌找你们合作吗?

　　Jessie： 肯定会有，因为很多的品牌是没有自己独立的维修中心和维修体系的，这个是一个需求的对接点，如果在某种程度上大家能达成共识，那就是双赢的一种开始，因为很多专业的事情还是要专业的人去解决和处理更为简单。

　　记 者：为何品牌维修保养这块会是软肋?

　　Jessie： 奢侈品行业发展到今天，更多的我们看见的都是在欢呼中国市场的门店开了多少，销售额增长了多少，很少有品牌会去说我为客人售后维修做得有多好。在这个服务已经急需突破和提升的年代，由于电商的冲击导致了中国经济的一度低迷，遍地的关店以及销售滑坡已经举不胜举，那么在前线销售不理想的状态下，试问有哪个品牌公司是在注重和提升自己的售后服务的，更多的是在想办法再次提升业绩，也不乏有耳闻的是在人事变动更换CEO甚至关掉旗下诸多副牌的。品牌因为有客人需要维修保养而衍生开来的课题，是被客人追在后面走的，而不是主动迎上去作为一个重要的课题在抓，在售后经理的心得里更多的消费者都只是胡搅蛮缠找茬的居多，能解决一个是一个，软肋来源于消费者的愤怒，在为奢侈品买单的同时还要忍受漫长的等 待甚至无法解决的痛苦。

　　记 者：你对这个行业的未来有何展望?

　　Jessie： 这是一个相对于别的行业来说还未被开发和认可的行业，我希望在此行业中努力奋斗着的同仁们，都可以本着先消费者之忧而忧，后消费者之乐而乐的心态，为更多的人解决更多的实实在在的问题，那是我所最希望看到的，同时随着社会的发展，人们的认知和素质都会相于发达国家而渐渐提高，在信誉危机的当下，我们御金匠人深信只有为客户创造价值，才能成为奢侈品维修保养领域的行业领先者。也希望电商们能意识到奢侈品行业不仅仅是卖，维修保养的环节也尤为重要，这么多年积累下来的销售数据已经很惊人，何况时间越久需要维修更新的就越多，全新的领域必将是一个非常朝阳的行业，同时我在此也呼吁奢侈品公司在做好SALES的同时更要加大AFTER SALES 的服务，这样才更完美的体现了客户是上帝的理念。